Les normes ISO dans le règlement des sinistres en Responsabilité Civile
Les incidences de l'application des normes ISO dans le règlement des sinistres en Responsabilité Civil
Colloque AMRAE
L'aggravation des risques contraint les entreprises à mettre en œuvre une politique rigoureuse de gestion de ces risques, notamment en matière de responsabilité produits et d'environnement.
La gestion des risques en responsabilité doit être globale et stratégique dans l'entreprise.
Les risques doivent être identifiés et évalués.
L'audit et la prévention sont les premières étapes indispensables et les plus rentables pour les chefs d'entreprises :
Les investissements de sensibilisation
d'analyse et de traitement
doivent être mis en balance, non pas avec le seul prix de l'assurance, mais avec le coût total des risques.
Le coût du risque est souvent sans commune mesure avec la partie assurée.
Il existe aujourd'hui une méthodologie pour effectuer l'analyse et le traitement de certains risques.
La certification Normes ISO fondée
sur les principes de l'assurance qualité
Qui dit certification d'un système d'assurance qualité, dit mise en place préalable de l'“ assurance qualité ”.
Ce contrat de confiance qui lie fournisseur et client, sous-traitant et ensemblier part d’une équation simple :
Un produit est sûr, c’est-à-dire convenant aux attentes du client seulement lorsque la qualité de sa fabrication et de sa distribution est maîtrisée.
La certification consiste ensuite à faire coïncider le dispositif adopté par l’entreprise avec des normes existantes et reconnues, en l’occurrence avec les normes internationales de la série des normes ISO 9000 pour le certificat AFAQ.
Cette démarche positive en termes de Prévention Risque Produit comporte dans sa méthodologie des carences et des vices.
Elle n’aborde pas l’impact juridique en termes de responsabilité de la démarche.
Elle n’utilise pas les données générées par la démarche pour mieux cerner les risques en termes financiers.
Enfin, elle complique considérablement la gestion des documents avec fournisseur et client engendrant par là même des cas d’incompréhension donc de conflit.
DEVELOPPEMENT
1.1. Origine des normes ISO
Ces normes, élaborées en anglais, ont été traduites en FRANCE en 1987.
Elles ont remplacé les 3AQ, normes d’assurance qualité françaises auparavant délivrées par l’AFNOR (Association Française de Normalisation).
L’AFAQ (Association Française d’Assurance Qualité) a été créée le 30 juin 1988.
L’AFAQ délivre un certificat attestant la conformité des systèmes d’assurance de la qualité mis en place par les entreprises avec les normes internationales de la série des ISO 9000 (ISO : organisation internationale de normalisation).
C’est un organisme indépendant qui regroupe des acheteurs et donneurs d’ordres français (EDF, PEUGEOT, COGEMA,...), l’AFNOR (Association française de Normalisation) et des organisations professionnelles représentant les vendeurs.
1.2. Normes ISO 9001, 9002, 9003
Trois modèles d’assurances qualité servent de référentiels pour l’attribution de la certification :
Modèle 1 : Norme ISO 9001
Le système qualité est évalué sous toute ses phases (conception, développement, production, installation et vente du produit ou du service).
Modèle 2 : Norme ISO 9002
La certification porte sur la production, le processus de réalisation du produit ou du service.
C’est la norme actuellement la plus répandue.
Modèle 3 : Norme ISO 9003
Modèle pour l’assurance de la qualité en contrôles et essais finaux. Il s’agit de mesurer l’aptitude de l’entreprise à détecter toute non conformité du produit en fin de chaîne.
L’entreprise choisit la norme à laquelle elle souhaite se conformer en fonction de son activité.
Si elle a par exemple un département Recherches et Développement important, il est plus logique qu’elle tente l’ISO 9001.
1.3. Les 5 étapes de la certification
Demande d’informations de l’entreprise et questionnaire d’identification envoyé par l’AFAQ.
Affectation de la demande en fonction de la norme visée et de l’activité de la société à l’un des comités de certification de l’AFAQ.
Envoi à l’entreprise d’un questionnaire d’évaluation préliminaire et d’un guide de référence correspondant au domaine d’activité.
Evaluation du système qualité de l’entreprise par les auditeurs de l’AFAQ.
Si au vu du rapport d’audit, la conformité du système qualité de l’entreprise à l’une des trois normes est avérée, l’AFAQ délivre le certificat.
L’AFAQ s’assure que le système certifié est effectivement appliqué et maintenu dans le temps.
Le certificat est valable 3 ans, il y a donc audit complet tous les 3 ans et un audit de suivi tous les neufs mois.
1.4. Qui se fait certifier et pourquoi ?
Mécanique, métallurgie et chimie représentent à eux seuls plus de 60 % des entreprises certifiées (la plus grande majorité en ISO 9002).
38 % se font certifier pour le certificat, pour “ avoir le diplôme ” exigé par le marché ou le client.
30 % se font certifier pour améliorer leur image de marque.
11 % se font certifier pour améliorer la qualité de leur produit.
1/3 de ces entreprises seulement se font aider par un conseil extérieur pour obtenir le certificat.
2.1. Les conséquences positives de l’application des
normes ISO.
L’analyse des procédés de fabrication, d’assemblage et de transformation des produits de l’entreprise permet de déterminer les goulots d’étranglement à risque.
Cette détermination est sans nul doute le meilleur moyen de quantifier :
· une perte de production
· une rupture de stock
· une rupture dans la distribution du produit.
C’est donc le meilleur moyen d’aborder le calcul préventif d’une perte d’exploitation éventuelle.
Les contrôles matières et produits en entrée de fabrication et les contrôles produits en sortie doivent immanquablement faire diminuer les risques de vices apparents et de non conformité.
La démarche assurance qualité produit s’inscrit donc dans une diminution potentielle des risques produits livrés en vices apparents et non conformité.
Les informations issues de la démarche en termes de :
· taux de rebuts
· taux de retours
· calcul de défaillance
· échantillonnage représentatif
permettent de quantifier “ des cheminements de maximum de risque fournisseur Þproduit Þ client ”.
Ces cheminements de maximum de risque doivent permettre d’aborder le coût d’un sinistre maximum en Responsabilité Civile produit livré.
Le fait de mettre en place une procédure écrite rigoureuse ne peut qu’atténuer le risque de disparition de “ l’homme clef ”, qu’il soit technicien du process ou gestionnaire du produit.
2.2. Les conséquences négatives de l’application des normes ISO
Il s’agit d’une démarche onéreuse (30.000 € environ) qui vient s’ajouter, et non pas se déduire, aux coûts des primes d’assurances en Responsabilité Civile.
C’est donc le seul cas, à notre connaissance, où une prévention, reconnue au niveau mondial, n’est pas prise en compte en tant que telle dans le calcul des risques donc des assiettes de primes par les assureurs.
Il existe dans les normes des chapitres intitulés “ Revue de contrat ” dans lesquels des sous-chapitres sont intitulés “ RESPONSABILITE ”.
Des ingénieurs techniciens, responsables du suivi des procédures papiers assurance qualité, vont donc gérer avec fournisseurs et clients des documents entrant dans le cadre de ces sous-chapitres Responsabilité sans avoir aucune notion de la portée juridique de leurs actes.
Il faut savoir qu’il n’y a à l’heure actuelle quasiment aucune jurisprudence concernant des mises en cause sur le fondement de tels documents et que peu de juristes “ traditionnels ” se sont penchés sur ce problème.
Beaucoup de chefs d’entreprises se sont émus de cette situation, sentant bien qu’une partie non négligeable des documents production Þ client échappaient à leur contrôle.
En termes d’engagement, les dirigeants travaillent donc “ en aveugle ” par rapport à des responsables de production qui, à la limite, n’ont pas de mandat pour représenter l’entreprise face au client.
Il y a donc là un flou quant à la hiérarchisation des documents et des signatures qui engagent la production vis-à-vis de son client.
Les informations communiquées aux clients comme :
· taux de rebuts
· taux de défaillance
· taux de retours
sont autant de documents susceptibles d’être utilisés pour des mises en cause éventuelles.
Le flou juridique existant autour de telles informations communiquées sans hiérarchie est la porte ouverte aux conflits de mauvaise foi.
Bertrand KIMMEL
q En interne
· Hiérarchiser les documents et les intervenants
· Négocier prévention et couverture de risque par les assureurs
· Cerner les responsabilités par interface et jurisprudence
· Faire remonter les informations au gestionnaires des risques
· Limiter les documents à connotation responsabilité
· Etablir des tableaux de bords de risques connus et de scénarios d’aléas.
q En externe
· Améliorer la qualité des recours par le biais des documents assurance qualité
· Régler les différends et litiges de responsabilité produit en utilisant des documents assurance qualité.
· Négocier les interventions de règlements de litiges en responsabilité sur la base des méthodologies normes ISO assurance qualité.